顧客トラブルと言えば聞こえは重たく少し堅い印象を受けますが、俗にいう客トラについてです。一言で客トラと言っても重いものから軽いもの、客からのクレーム、いろいろな要因が絡まった判断が難しいデリケートなものまでケースバイケースですが、その基本でもある初期対応を失敗しない方法を分かりやすくご紹介します。
顧客トラブルとは
あなたはお客様とトラブルを起こしたことはありますでしょうか。自慢ではありませんが私はたくさんあります。その経験から言えることは、顧客トラブルとはお客様の不満が増して6秒以上経っても納得がいかず店員に気持ち伝えることだと捉えています。たいていのことは6秒経てば嫌なことでもあきらめるのですが、その範疇を越えて声にしたことです。声にしたあとは無視してはいけません。さらに炎上してしまう可能性が高くなります。
パチンコ店における顧客トラブル
私は元パチンコ店の正社員でした。ここでの詳細は割愛しますがたくさんの客トラで苦い思い出もありますし、辛い経験を数多くしてきました。
当時のクレーマー種類を載せています↓
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パチンコ店での顧客トラブルではほとんどが気持ちの問題だと思いました。お客さんはお金がなくなって悔しくて八つ当たりで文句言ってきたりしますし、そうでなくても素行の悪い方が多かったです。（もちろん、そうではない礼儀正しい方もいらっしゃいます。）でも、そのおかげもあって顧客トラブル対応で大切な見る目が養われました。
顧客トラブルの初期対応で気をつけること
ここで理解を深めていただきたいのは『相手の状況の理解』についてです。初期対応を失敗する理由のひとつに、押しつけがましく対応していることが挙げられます。これは、お客様の言い分を理解しないままこちらの言い分（ルールなど）を伝えることによってお客様との距離が余計に遠ざかってしまうことにあります。
初期対応を失敗しないために気をつけることとしては
- 相手の言っていることをまずは聴く
- 目線の高さは相手より低くする
- 内容を聴いているときも適切な相づちをする
- 表情豊かに適切なリアクションをする
このように目線の高さや表情、仕草から相手に誠意をもっていることを表現することがここでのポイントとなるのです。
顧客トラブルの初期対応で失敗しない方法
欲求を把握し満たしてあげる
トラブルに発展した場合、そのお客様は何かしらの欲求が生まれます。大きな枠組みから言うと、無駄になったと感じる時間を返してくれ。使ったお金を返してくれ。どうしてくれるんだ弁償してくれ。など自分に起きた不利益をどうにかしろ！というものが根底にあります。しかしこの部分は6秒経てばおさまったり、違うタイプの欲求に変換されますのでその欲求を満たしてあげることが肝です。
誠意のある態度を演じること
このフレーズだけ見ると良くないことのように見えるかもしれませんが、あくまでも主体はお客様です。お客様にどう思っていただけるかが大切です。例えば、決して時間に追われているわけではありませんがお客様の前ではせめて急いでいるようにみせる。語弊があるかもしれませんが、このようなときに急いで焦って二次災害になる場合もありますし、かといってお客様の目の前でもゆっくりしていたらそれはそれで人的な二次災害になってしまいます。トラブルは一つだけではなくその他にも多くの情報を処理する場合もありますので優先順位と現在起きているトラブルを無事に鎮火する上でのバランスを考えながら接することです。
顧客トラブルの初期対応時の落とし穴
いくら誠意を尽くしてもご納得していただけない場合があります。それはお客様の欲求を間違えて捉えていることが原因だと思います。簡単に言えば空気を読めていないことに近いです。誠意を持って接することはとても大切ですし、必ず必要な要素でもあります。しかし、明らかにいっていることとやっていることが違ったりするとさらに不満やフラストレーションとしてイライラさせてしまうことがありますので注意が必要です。
顧客トラブルから学ぶ人生の教訓
私は数多くの現場を経験し、お客様とはじめてお会いするときから解決までの道筋を経ててそれを演じております。人生においても似たようなことが言えると思います。顧客トラブルのときに初めて謝罪に行くときは小走りで向かい、話すときは姿勢を正し、丁寧に謝罪や会話を進めます。人生においても多くの出会いがありその方々に礼を尽くし接することで円滑な人間関係が構築できます。特に人間は初めて会うときにその相手の印象を決定付けるのでその法則を有効に使うべきなのです。
顧客折衝経験の活かし方
顧客トラブルはできれば体験したくないものです。しかし悪いことばかりではありません。なぜかというと、人の気持ちを考えるきっかけになるからです。客トラでガミガミ言われて落ち込んだり、ホウレンソウを間違えて上司に怒鳴られたり辛い経験を糧に成長、レベルアップしていくわけです。
まとめ
顧客トラブルを最善の準備と誠意ある対応を心掛けて取り組むことで、人としての心構えや相手の気持ちを理解する習慣がつきます。そのスキル、経験を次なるステップ（人生）に活かしていただけたら幸いです。
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