メラビアンの法則活用していますか?接客における好印象を5秒で植え付ける方法!実体験を踏まえたやり方と戦略をご紹介

メラビアンの法則活用していますか?接客における好印象を5秒で植え付ける方法!実体験を踏まえたやり方と戦略をご紹介

みなさまは第一印象をどのようにお考えでしょうか。普段から印象についてお考えの方はメラビアンの法則という言葉を耳にしたことがあるはずです。このメラビアンの法則を理解し、活用することによって第一印象を良くすることができます。その後の円滑な人間関係の構築も可能となります。接客業においては相手に与える印象をコントロールすることによって営業数値にも良い影響を与えることができます。

これを知らないと損をしているかもしれませんよ!

この記事で分かること

・メラビアンの法則とは何か

・接客におけるメラビアンの法則の活用方法について

メラビアンの法則とは

はじめて聞く方は絶対覚えていてください。もう既に知っているという方は復習という意味でご覧ください。

私自身、以前の勤務先のパチンコ店の新人研修にてこの法則のことを知ることになりました。その時には、「印象を決定づける要素は見た目6割声のト-ン3割残りの1割が話の内容で決まる!」と教わりました。

「ふむふむ。確かに…」と自分自身納得する部分がたくさんあったのでよく覚えています。

しかし今回改めてウィキペディアで調べたところ以下のように表記されていました。


メラビアンの法則(メラビアンのほうそく)とは、矛盾したメッセージが発せられたときの人の受けとめ方について、人の行動が他人にどのように影響を及ぼすかを判断するアルバート・メラビアンが行った実験についての俗流解釈である。

Wikipedia

※アルバ-ト・メラビアンが実験を行ったことで名前を取り呼ばれている。メラビアンというのは人の名前のことである。

併せてこちらも知っておいていただきたい。


この研究は好意・反感などの態度や感情のコミュニケーションについてを扱う実験である。感情や態度について矛盾したメッセージが発せられたときの人の受けとめ方について、人の行動が他人にどのように影響を及ぼすかというと、話の内容などの言語情報が7%、口調や話の早さなどの聴覚情報が38%、見た目などの視覚情報が55%の割合であった。この割合から「7-38-55のルール」とも言われる。「言語情報=Verbal」「聴覚情報=Vocal」「視覚情報=Visual」の頭文字を取って「3Vの法則」ともいわれている。


Wikipedia

日本では多くの研修やセミナーにおいて用いられていたメラビアンの法則だが、実は少しずつ意味合いが若干変わり、簡潔になり、使いやすいように表現されてきたのだ。

好印象を与える5秒の使い方

ビジネスシーンや私生活問わず以下の流れを基本にしていただきたい。

0~1秒 身体を向けて姿勢良く笑顔

1秒~4秒 明るいトーンで挨拶する

4秒~5秒 丁寧にお辞儀をする

これが結論!いつも出来ている人はコミュニケーションが好きな方だろう。(※身だしなみの部分はここでは除く)

ぶっちゃけどこに行っても価値を見いだせる可能性を持っています!



では少しずつ色々な視点で解説していきます。

メラビアンの法則が活用される場面

これを知っているだけで、人を見る視点が変わります。また、活用することで人生の視点が変わると言っても過言ではないと私は思います。

例えば、病院を例にしてみると

見た目がだらしなく、声も元気がない先生に診察してもらうのと

見た目が綺麗に整っており、声も勇気づけられるような話し方の先生では

あなたの受ける印象は全く別のものになるでしょう。話している内容が全く一緒でも見た目と声のト-ンの情報を基に印象付けた後のその相手への距離感・話の理解度・信憑性など様々な点に影響が出てきます。

同じ診断をされたとしたら、後者の先生の印象が良く、患者さんは安心して治療に臨めるであろう。

その他にも活用できる場面はたくさんあります。

スポ-ツインストラクター、トレ-ナ-、接客コンテストなどで使用される評価基準を設けている事業、不動産販売、ホストクラブ、夜のお仕事、美容師、その他指名制度がある事業などが代表的だと思います。もちろんその他の飲食業界や販売における場面でも活用は可能です。(※顧客折衝もできれば良し)  

  

メラビアンの法則を用いた活用方法

では具体的にどんなことをしていけばいいのかをご紹介します。

清潔感を出す

これが1番大切な要素と言っても過言ではありません!メラビアンの法則でも挙がっていましたが、見た目、身なり、外見を見て人はその人がどんな人だろうと想像しその後判断します!(=視覚からの情報は6割が影響)
ですので、清潔感を出すのです。と言っても超有名人のように毛の1本単位、毛穴1つずつを気にしろというわけではありません。ここで提唱するのは”最低限の見た目”です。


爪は切っていますか?あなたのこのぐらいいいや!という主観は必要ありません。相手が不潔と思って近づいてきてくれないかもしれないと考え行動してください。車の運転も、身だしなみも、~だろうではなく、~かもしれないと考えましょう。


次は顔まわり(髭)、首筋、手の甲、腕といった体毛は手入れしていますか。(濃さや長さ、量に注意)
様々なメディアで目にすると思いますが体毛が濃いといったことから連想されるのが、汗臭い、不潔、だらしないといったマイナスイメージになることが重々考えられます。

立ち振舞いや所作

あなたはじっとしていることができないんじゃありませんか?

ソワソワして手遊びをしたり、まわりをキョロキョロしていませんか?

そのような動きは相手にも伝わります。

貧乏揺すりや片足重心、ボールペンを回したりと癖になってしまい無意識にしてしまっていることがあります。これは、印象を決定付ける上で決して良い印象には繋がりませんのでやめるようにしましょう。

接客における成功例

では実際に私が10年間取り組んで成功したと思えることを伝えます。

自ら進んで明るく挨拶をすること

効果は、相手から仕事を依頼されるようになります。私はどんな相手でも自分から明るく挨拶を行うことで、率先的に行動してくれるアクティブな印象(イメージ)を獲得しました。

胸を張り猫背にならないようにすること

これは馬鹿にしてはいけません。もちろん姿勢が良くなり見た目も凛々しく見えるメリットもあるが、一番実感したのは声である。姿勢が良くなり、呼吸がしやすく、声の通りが良くなることによって元気な印象(イメージ)を植え付けることができリーダーとしても認められました。

相手にわかる言葉を選び使用する

これを意識したのは面接や入社対応をしている時です。これを意識して話そうとしたり、伝えようとするだけで与える印象がガラッと変わります。これは過去に教えた子達から聞いたので確実に影響すると思います。

さいごに

今回はメラビアンの法則を中心にお伝えしてきましたが、それに付随するコミュニケーションスキルや相手を思いやるおもいやりなどをより磨き多くの経験を積めば仕事もプライベートも良いサイクルに持っていくことができます。皆様も他人からの印象付けをコントロールして良い展開に導いていきましょう。

他にもTwitterやブログもやっています

Twitter @ogi_show

    

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