接客の心得と基本的考え方!販売飲食アパレルなど解説!リッツカールトン最高の接客と極意

接客の心得と基本的考え方!販売飲食アパレルなど解説!リッツカールトン最高の接客と極意
接客 心得 基本的 考え方

接客の心得は人によって違うと思いますし、組織によっても違うはずです。その接客の心得や基本的な考えを統一(管理)すること、己の型として理解度を深めることが大切だと思います。

この記事では接客の心得や基本的な考えの本質的な部分をご紹介します。

販売、飲食、アパレルなどの業界別や一流ホテルで有名なリッツ・カールトンを例に話を深掘りして理解度を深めていただければ幸いです。

接客の心得を身につけるための基本的な考え方!

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接客の心得を構成する要素とは

接客業に従事している方は育った環境(教わった先輩やトレーニングマニュアルなど)によって様々な考え方をお持ちだと思いますがここではNPO法人日本サービスマナー協会様のHPを参考にさせていただきます。

接客サービスを行うにあたって10個の心得があります。常に心がけていただきたいものです。

1、常に笑顔で

2、身だしなみを整えて

3、第一声を明るく、さわやかに

4、姿勢を正して

5、感情をこめて、丁寧に対応する

6、お客様の話をしっかりと聴く

7、ゆっくりと聞き取りやすい声で話す

8、正しい言葉遣いではっきり簡潔に話す

9、所作を美しく

10、感謝の気持ちを伝える

これは最低限必要とされることで、さらにお客様一人ひとりにあった対応が必要になります。

引用:マナー辞典 接客の心得
http://www.j-manner.com/service/cat41/post-1.html

上記の10個をより簡潔にして要素を抽出していきます。

笑顔身だしなみ姿勢対応時会話言葉遣い動作気持ちの10個です。各項目において知識や技術を磨くことが質の高い接客となるでしょう。

接客の基本を身につけるための考え方とは

接客の基本とは前述した10個の習慣化です。笑顔、身だしなみ、声など普段から意識することが基本となります。笑顔を例に挙げます。あなたは、友人や職場の仲が良い人以外に笑顔を作っていますか?

答えがノーという方は基本として笑顔を作る回数を増やしましょう。

人前に出る有名人や政治家、他人にポジティブな印象を与えたい人は笑顔をたくさん作っています。(もちろんナチュラルもあると思いますが)

接客業で私が実践したことは

私は飲食店、イベント運営、パチンコ店などの環境で誰よりも接客に関して考えをもって行動していました。(自分の評価ややりがいの為ですが(^^;)

私は、以下のことを取り組みました!

  • 目を見て笑顔で挨拶すること
  • 必ず名前を絡めてコミュニケーション
  • 不潔に思われない努力
  • それぞれに合った話のネタを用意

みなさまも接客の心得を構成する要素を理解して接客を実践していきましょう!

販売、飲食、アパレルなどの業界別の接客の心得!

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販売における接客の心得とは

まずは販売における接客の場面を想定しましょう。販売においてはお客様と会話をしたり対応するといった直接的な接客と、その逆であるお客様と接していない(いうならば遠くから見られている)間接的な接客の場面があります。それぞれの場面の心得を挙げていきます。

【直接的な接客】

5、感情をこめて、丁寧に対応する

6、お客様の話をしっかりと聴く

7、ゆっくりと聞き取りやすい声で話す

10、感謝の気持ちを伝える

直接的な接客では、お客様が目の前にいるということは購買意欲が高い可能性があるということです。購買意欲の高い方が求めている接客を行うことで需要と供給が一致するのです。

【間接的な接客】

1、常に笑顔で

2、身だしなみを整えて

3、第一声を明るく、さわやかに

4、姿勢を正して

9、所作を美しく

間接的な接客では、お客様が遠くから様子を伺っています。購買意欲が高くないからという理由で接客をしないのは機会損失に繋がってしまいます。その日見た販売スタッフが身だしなみが整った常に笑顔で明るく爽やかなスタッフであれば次の来店時にはもう一歩近い場所であなたを見ていることでしょう。

 

飲食における接客の心得とは

では続いての飲食においても想定される接客の場面を確認しましょう。

ご想像通り、飲食における接客場面はお客様との会話や料理などの提供といった対応をしているときが主です。そして飲食においてはもう一つ重要な本質があります。それは目的に合わせて接客をするということです。ではそのあたりを解説していきます。

飲食における接客の本質

実は前述した10個の心得すべてが必要です。

なぜかというと、販売とは目的の本質が違うからです。販売ではお客様が欲しいと思い買います。その買ったものに満足したとき再度買ってもらえる可能性があります。その点飲食において接客する目的としては、リピートしていただいたり、友達などに良い口コミをしてもらいお店が繁盛していくことが目的なはずです。そうしないと飲食においては閑古鳥がないてしまうお店になり人件費(接客)に投資できなくなるわけです

ですから、お客様には不快な思いをさせないためにもあらゆる場面で心得10個を活用するのです。

予約の電話の際に無愛想だと、そのお店に対する評価はマイナススタートからです。

入店の際にお出迎えが遅かったり、その遅れに対しての初期対応が不十分だとお客様は不安でしかありません。これだと友達に良い口コミなどするわけがありません。

アパレルにおける接客の心得とは

ではアパレルではどうでしょう。

アパレルにおいての接客の場面を考えていきましょう。そしてこの項ではあなた自身で考えてみてください。接客に正解はありません。

リッツ・カールトンの最高の接客とは?接客の極意と心得!

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リッツ・カールトンとは

接客業に従事している人なら一度は耳にしたことがあると思いますが、ミシュラン5つ星常連ホテル。ホスピタリティに関する評判が良く日本には、大阪、東京、京都、沖縄にあり今後も主要都市などに出店計画があるようです。

ザ・リッツ・カールトン (The Ritz-Carlton) は、マリオット・インターナショナルが世界規模でチェーンを展開しているホテルブランド。マリオット・インターナショナルに属している他のブランドとは一線を画した運営を行っている。

引用:Wikipedia

リッツ・カールトンの接客が最高と言われる理由

リッツ・カールトンの接客武勇伝は様々で、聞いていると感心してしまうほどです。

・チェックインの際、宿泊名簿を左手で書こうものなら、ディナーの食器の並びは左利き用になっています。

・客室係は、リピーターのお客様の情報を持っていて、その人が再び泊まりに来た際には、エアコン温度、インテリアの配置など前回宿泊時と同じにしていてくれます。

・病気のためにハワイ旅行を断念したという話をしていたら、それを聞いていたバーテンダーが気をきかせてくれ客室係に連絡をとり、部屋に戻るとあちらこちらにハイビスカスや貝殻が飾られ、南国の雰囲気に演出されていたそうです。

・東京のリッツカールトンに宿泊した際、「固い枕」に交換を頼んだら、ニューヨークのリッツカールトン宿泊時にはすでに「固い枕」が用意されていたそうです。

・赤ワインが好きで、食事中に注文すると、世界中のザ・リッツカールトンに情報共有され、それ以降は何も言わなくてもおすすめの赤ワインを教えてくれるんだそうです。

引用:https://ameblo.jp/keisuke-nishimura/entry-12041828367.html

すべては真似できませんが盗める技術はありますね。

リッツ・カールトンから学ぶ接客の極意と心得とは

前述したとおり、一流の組織における接客はお客様第一である。そしてその目的がしっかりと需要と合っているところが素晴らしい。その一流の接客(お客様第一)を続けていることもリッツ・カールトンの魅力を感じる部分である。接客の極意と言うと大袈裟に聞こえるかもしれないが、信念を持って続けていくことは見習うべき心得のひとつだと言えます。

接客の心得とは

ここまで読み進めていただき誠にありがとうございます。私も接客に携わってきたいち従事者ですが、とても考え深い理念と様々な人の喜んできた経験談は貴重なインプットになります。この記事を読んでいただきあなたの考える接客の心得がより広く、より深くなることを心から願っています。

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