折衝経験とは?顧客対応や接客!就職・転職で役立つポイント3つ!

折衝経験とは?顧客対応や接客!就職・転職で役立つポイント3つ!

どうも!しょ-たと申します。@ogi_show

今回は、僕が転職活動の際に募集要項などでたくさん目にした【折衝】【顧客折衝】【何かしらの折衝経験】という言葉ついて書いていきます!

折衝とは?

聞いたことある方は「あぁ~はいはい。」となると思うのですが僕は無かった!!
ぶっちゃけ転職活動をはじめた際に、読めずにググりました。えぇ~ググりました(笑)

意味:
外交その他の交渉の、相手との談判・かけひき。

ふむふむ。なんとなく分かる。

折衝経験とは?

募集要項には【折衝力】【顧客折衝】【折衝業務】などの表現がありました。

もちろん業種や職種によって関係ないところは現れませんが。

僕はパ○ンコ店の社員でしたので、最初に浮かんだのはクレ-ム対応?のこと?

と感じました。

だったら10年間いたんで色んな クレイジ-な奴と戦って お客さまとお話ししてきましたよ!

折衝経験をした僕は?

やはり入社当初は、怒鳴り散らしているお客さまは苦手で、

めっちゃ恐い顔した人に「だからよぉ~!俺の使った金どうすんだ~!」とか

「納得するまで俺、帰らね~からな!」などの一点張り。(当時本当つらかった)

他にも違うタイプで、淡々と店舗に対する意見や、オペレーションについて意見してくる方もいました。少しでもこちらが誤ったことを言うと

「それはどういう意味ですか?そうなると先ほど言ってたことと違いますね~」と言葉じりをつかみ、あげ足ばかりとってきました。(話だけでも1時間とか)

個人的には大きく分けて以下の3つのタイプ

1.話聞いてくれタイプ

このタイプは、相手の話を「真摯に聞いています!」を全面出すのが吉。

2.怒りん坊タイプ

このタイプは、少し難しい。怒っている原因をしっかり理解していないと飛び火・炎上していくので(;^ω^)

3. 店長呼んでタイプ

これも面倒w まぁ新人の頃は早めに呼べばいいんですけど、責任者として当日居た時はよく対応していました。この手は、知識と経験がないと炎上し、補償や裁判、警察行きます!とかよく言ってくるし(笑)勢いだけで押し通すのは危険かも。

折衝経験をどう捉えるか?

まぁおもしろくて、少しずつ場数が増えてくると、対応のコツ話の落としどころ、折り合いが見えてきます。この折衝経験は、色んな人間関係、日々の生活にも活かせると僕は考えています。

例えば、常連とは言えないがよく見かけるお客さまから「○○はダメなのよ!」というフレ-ズのお言葉を頂戴した際に、「そうですよね~」で流すのはもったいない!よく耳にするが、問題提議、現状の打開のヒントが多くある。(もちろん深掘りする必要はありますが)

他にも、友人の些細な言葉から、欲求に察することも容易になってくる(もちろん多くの要素があるので一概に言えないが)

なんと言っても一番は、対象者のニ-ズに気付けること、推測できるスキルが身に付くので折衝経験は理解し、実践することでとても為になります( `ー´)ノ

折衝経験をどう活かしていくか?

僕は今回、転職活動の際にこの折衝経験を自らのセ-ルスポイントとして挙げました。しかし、もっと早くに気付いていれば多くの問題も改善できましたし、より良い人間関係を構築し、円滑に店舗運営が可能だったと少し後悔しています。

これを読んでくれた方は是非、人間関係のトラブル、謝罪・弁解する場面などで、さきに述べた3つのタイプを思い出していただき、冷静に対応してくださいね♪

まとめ

折衝について書きましたが、主に仕事の場面で使っている言葉だと思います。

しかし、折衝するためのスキル・コツ・ポイント、視点などは実践の中で磨かれ、どの言葉を選ぶか、相手の気持ちはどこにあるのか?などを考えられればより自分の人生に有益に働かせることができます

僕はツイッタ-を含むSNSを楽しんでいますが、言葉(言霊)って大切ですよ♪

この折衝について理解を深め、皆様の人生がより良いものになることを願うばかりです。今日はこのへんで。では。

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